Professioneller Umgang mit Kund:innen - Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Situationen mit Kund:innen am Telefon

In Ihrem Berufsalltag erleben Sie häufig schwierige Situationen und Gespräche in Form von Beschwerden, Vorwürfen und Reklamationen mit Kund:innen? In diesem Seminar lernen Sie, souverän mit solchen Situationen umzugehen und dabei den Stresspegel runterzufahren. Sie erlernen Strategien, um schlechte Nachrichten oder schwierige Lösungen zu präsentieren! „Kein Mensch ist unfehlbar“ und „Wo gehobelt wird, fallen auch Späne“ – dieses Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kunden am Telefon.

Inhalte:

Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen

Umgang mit Beschwerden, be- und unberechtigten Reklamationen: Verbale Angriffe abwehren, souveränes Verhalten bei Androhung von Anwalt, Wechsel oder Regress

Schlechte Nachrichten positiv vermitteln und Lösungen wert gerecht präsentieren

Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen

Das möglicherweise verlorene Vertrauen des Kund:innen zurückgewinnen ·

Kund:innen binden – statt schwinden

Kommunikation nach dem Win-Win-Prinzip

Reklamations-Gesprächsphasen

Gesprächstechniken und Übungen

Den eigenen Stresspegel senken

Zielgruppen:

Fach- und Führungskräfte, Projekt-Mitarbeitende und alle, die im Kontakt mit in- und externen Kund:innen stehen

Methoden:

Mini-/Kurzreferat, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, praxisbezogenes Gesprächstraining, Feedback, Reflexion